一、崗位準(zhǔn)備主要包括：

1、儀容儀表

客服主管重點(diǎn)檢查頭飾、工號(hào)牌、黑色皮鞋

2、服務(wù)禮儀誦記

服務(wù)要點(diǎn)：見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)

服務(wù)理念：用心服務(wù)，相伴一生

3、物業(yè)服務(wù)禮儀操

鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀

二、前臺(tái)接待禮儀

1、發(fā)現(xiàn)客人時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方；

2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)時(shí)，接待人員微笑示意，手（五指并攏）指引方向，引導(dǎo)客戶(hù)落座；

3、與客人溝通時(shí)，眼睛要看著對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人來(lái)意，根據(jù)客人需求予以安排；

4、對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后，再做解答，解答問(wèn)題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答時(shí)應(yīng)表示歉意；

5、填寫(xiě)文件時(shí)，右手（五指并攏）引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范填寫(xiě)；

6、離開(kāi)時(shí)，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。

三、樓宇巡查禮儀

1、業(yè)戶(hù)見(jiàn)面禮儀

1）遇到業(yè)戶(hù)要主動(dòng)與業(yè)戶(hù)打招呼；

2）業(yè)戶(hù)如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助。

2、主動(dòng)服務(wù)禮儀

1）房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有不合理的收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，要主動(dòng)幫業(yè)主排查原因，并提醒業(yè)主；

2）環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔。

3、同事關(guān)系禮儀

看到同事，主動(dòng)交流，對(duì)同事的工作成果給予高度肯定，營(yíng)造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一